¿Por qué implementar un chatbot con

 

¿Qué es un chatbot?

El progreso tecnológico ha cambiado la forma de comunicación de las personas. Según el informe de Gartner «Chatbots Will Appeal to Modern Workers 2019», para el año 2022 el 70% de los trabajadores interactuarán con plataformas de conversación a diario. Este crecimiento es debido a que los chatbots satisfacen la demanda de conexiones digitales instantáneas que mantienen actualizados a los usuarios en todo momento. Como resultado, en la actualidad es tendencia que las organizaciones estén invirtiendo en el desarrollo y la implementación de un chatbot. Un chatbot es un software que simula y procesa una conversación hablada o escrita en diferentes plataformas de chat como WhatsApp, Messenger, Slack, etc. Su objetivo no es reemplazar a un humano, sino que es ayudar de la manera más natural a resolver tareas repetitivas tales como responder consultas a clientes en un servicio de soporte. Los principales beneficios de tener un chatbot son los siguientes:

  • Automatiza procesos de negocio al posibilitar que los clientes puedan ser atendidos inmediatamente y mejora significativamente la experiencia de usuario.
  • Reduce costos al no tener agentes las 24 horas respondiendo consultas.
  • Mantiene un Customer Engagement activo al posibilitar contactarse con clientes siempre que lo deseemos, porque el 75% de los teléfonos inteligentes tienen alguna aplicación de mensajería.

¿Por qué AWS?

Pensamos que una buena opción es implementar un chatbot con Amazon Lex, ya que Amazon Lex es un servicio de Amazon Web Services (AWS). AWS es la plataforma en la nube más adoptada y completa en el mundo que ofrece más de 175 servicios integrales de centros de datos a nivel global (Amazon, 2020).

"Amazon Lex es un servicio para crear interfaces de conversación con voz y texto en cualquier aplicación. Amazon Lex ofrece las funcionalidades de aprendizaje profundo avanzadas del reconocimiento automático de voz para convertir voz en texto y tecnología de comprensión del lenguaje natural para reconocer la intención del texto, lo que permite crear aplicaciones con experiencias de usuario muy interactivas y conversaciones realistas. Amazon Lex pone las tecnologías de aprendizaje profundo de Amazon Alexa en manos de cualquier desarrollador, lo que permite crear con rapidez y facilidad bots de conversación (“chatbots”) con lenguaje natural sofisticados. Como servicio totalmente administrado, Amazon Lex se escala automáticamente, de modo que no es necesario preocuparse por administrar infraestructura".

Amazon, 2020

Amazon Lex permite implementar chatbots que se pueden integrar con canales como Messenger, Twilio y Slack. Además, se puede invocar funciones Lambda dando la posibilidad de integrarse con más servicios de AWS como también realizar peticiones a APIS externas. Por el uso de Amazon Lex, AWS cobra una tarifa competitiva que se calcula de acuerdo a la cantidad de solicitudes de texto o de voz procesadas por el bot que se suman al final del mes para determinar los cargos mensuales.  Los precios actuales son: 0,004 USD por solicitud de voz y 0,00075 USD por solicitud de texto. Entonces, para un bot que procesa 1 000 solicitudes de voz y 1 000 solicitudes de texto en un mes determinado costaría 4,75 USD (Amazon, 2020).

Caso

En bit2bit Americas implementamos un chatbot capaz de hacer búsquedas de contenido en Confluence desde Slack con la arquitectura mostrada en la imagen. El uso de Amazon Lex permitió que el chatbot entienda y responda mensajes en español, también facilitó la integración entre Slack y Amazon Lex. Asimismo, permitió interactuar con el API de Confluence desde funciones Lambda.

Conclusión

En conclusión, en la actualidad es clave tener un chatbot que interactúe con clientes por los beneficios que ofrece a las organizaciones y una buena opción es implementarlo con Amazon Lex por las integraciones que brinda y su bajo costo.

 

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¿Por qué implementar un chatbot con Amazon Lex?