La Gestión de Servicios de Tecnología de la Información, o ITSM, es un término que abarca todos los aspectos relacionados con la provisión de servicios de TI a los clientes. Esto incluye desde la planificación hasta la implementación y el soporte, con un enfoque en los procesos en lugar de la tecnología.
Existen diversas plataformas que gestionan ITSM, como Jira Service Management JSM , Zendesk y ServiceNow. Cada una ofrece una amplia variedad de herramientas y características. Aunque estas plataformas pueden funcionar de manera aislada, su verdadero potencial se revela cuando se utilizan en conjunto.
La integración de ITSM es el proceso de conectar herramientas de gestión de servicios, asegurando que los datos fluyan sin problemas entre ellas. A medida que las empresas adoptan una gama más amplia de servicios para llevar a cabo sus operaciones, la interacción entre estas herramientas se vuelve crítica. Una integración efectiva de ITSM maximiza el beneficio de cada sistema, permitiendo que todos contribuyan al éxito general de la organización.
Para facilitar la implementación de ITSM, muchas organizaciones recurren al marco ITIL, un conjunto de mejores prácticas que les ayuda a alcanzar sus objetivos comerciales.
Sin embargo, los marcos y herramientas solo pueden llevarte hasta cierto punto. Imagina a tu equipo de TI saltando constantemente entre dos plataformas solo para cerrar un ticket, o a tu equipo de mesa de servicio que escala un incidente crítico, solo para esperar horas por una actualización debido a la falta de sincronización entre los sistemas. Estos son problemas comunes que pueden intensificarse con el tiempo si no se abordan. La integración de ITSM es la solución a estos inconvenientes.
Existen varios tipos de integración, algunos de los cuales se superponen:
Aquí hay algunas ventajas que ofrece la integración de ITSM:
No esperes más para maximizar el potencial de tus herramientas de ITSM.
Una integración puede consolidar datos de múltiples fuentes en un solo lugar. Por ejemplo, si tus desarrolladores gestionan el mantenimiento de varios productos y utilizan Jira Service Management para rastrear problemas, podrías sincronizar sus tickets a varios niveles de soporte o incluso entre diferentes equipos que utilizan Zendesk.
También puedes crear integraciones entre equipos que utilizan la misma plataforma. Por ejemplo, oficinas en distintas regiones o países podrían sincronizar sus instancias de ServiceNow para utilizar datos comunes.
Hemos visto grandes organizaciones gubernamentales que necesitan que la instancia de Jira de su equipo interno de TI se comunique directamente con sus proveedores que utilizan ServiceNow. Sin integración, cada ticket debía ser reflejado manualmente por un administrador, lo que desperdiciaba horas valiosas.
La integración es un proceso complejo y hay varios factores a considerar al decidir qué deseas de ella. Debes evaluar su compatibilidad con tus sistemas existentes, así como otros aspectos como escalabilidad, seguridad y la facilidad de personalización. También es importante considerar cuán fácil es trabajar con la solución y el soporte disponible. Los costos también deben ser analizados, aunque estos deben ser evaluados en relación con los ahorros potenciales, que pueden ser significativos con una integración efectiva de ITSM.
Exalate ha sido diseñado teniendo en cuenta todos estos factores. Es una herramienta robusta que permite sincronizar datos entre plataformas de ITSM. Su enfoque descentralizado la hace altamente confiable y asegura la seguridad para los usuarios en cada lado de la sincronización. Sus scripts basados en Groovy son potentes e incluyen asistencia de IA para ayudar a maximizar su uso.
Sin embargo, la experiencia de integración adecuada no se basa únicamente en una lista de características; se trata de saber que alguien ya ha pasado por este proceso.
Por ello, trabajar con proveedores de soluciones de integración experimentados y sus socios puede marcar la diferencia. Por ejemplo, bit2bit Americas ha ayudado a muchas organizaciones a diseñar sincronizaciones de ITSM robustas, adaptadas a necesidades de integración únicas y entornos operativos. El valor de la experiencia que aportan a menudo supera al de la herramienta por sí sola.
En Exalate, han sido testigos de numerosos casos de uso de integración de ITSM.
Algunos ejemplos destacados son:
Para maximizar el valor de tu integración de ITSM, considera los siguientes consejos:
Además, busca construir asociaciones, no solo soluciones. La colaboración con proveedores experimentados, consultores de implementación y socios de soluciones es lo que finalmente asegura el éxito de la integración a largo plazo.
Una integración de ITSM puede ofrecer enormes beneficios a tu organización, mejorando el uso de datos y facilitando flujos de trabajo rápidos y eficientes. Al establecer una integración, es crucial tomar decisiones informadas.
Con Exalate, todas tus necesidades están cubiertas. Es una solución confiable y segura. Echa un vistazo o haz una llamada para descubrir cómo puede ayudarte a construir la mejor integración de ITSM posible.
2025 © bit2bit Americas.
¿Qué son los procesos ITSM? La versión 4 de ITIL pasó recientemente de recomendar «procesos» de ITSM a introducir 34 «prácticas» de ITSM. Su razonamiento para esta terminología actualizada es que “se pueden considerar elementos como la cultura, la tecnología, la información y la gestión de datos para obtener una visión holística de las formas de trabajar”. Este enfoque más integral refleja mejor las realidades de las organizaciones modernas.
Aquí, no nos preocuparemos por las diferencias matizadas en el uso de la terminología de prácticas o procesos. Lo que es importante y cierto, independientemente del marco que siga su equipo, es que los equipos de servicios de TI modernos utilizan los recursos de la organización y siguen procedimientos repetibles para brindar un servicio consistente y eficiente. De hecho, aprovechar la práctica o el proceso es lo que distingue a ITSM de TI.
La gestión de cambios garantiza que se utilicen procedimientos estándar para un manejo rápido y eficiente de todos los cambios en la infraestructura de TI, ya sea para implementar nuevos servicios, gestionar los existentes o resolver problemas en el código. La gestión de cambios eficaz proporciona contexto y transparencia para evitar cuellos de botella y al mismo tiempo, minimizar el riesgo. No se sienta abrumado por esto y la aún más larga lista de prácticas de ITIL.
La gestión de problemas es el proceso de identificar y gestionar las causas de los incidentes en un servicio de TI, la gestión de problemas no se trata solo de encontrar y solucionar incidentes, sino de identificar y comprender las causas subyacentes de un incidente, así como de identificar el mejor método para eliminar las causas de raíz.
La gestión de incidentes es el proceso para responder a un evento no planificado o una interrupción del servicio y restaurar el servicio a su estado operativo. Teniendo en cuenta todos los servicios de software de los que dependen las organizaciones hoy en día, existen más puntos de falla potenciales que nunca, por lo que este proceso debe estar listo para responder y resolver problemas rápidamente.
La gestión de activos de TI (también conocida como ITAM) es el proceso de garantizar que los activos de una organización se contabilicen, implementen, mantengan, actualicen y eliminen cuando llegue el momento. En pocas palabras, se trata de asegurarse de que los elementos valiosos, tangibles e intangibles, de la organización sean rastreados y utilizados.
La gestión del conocimiento es el proceso de crear, compartir, utilizar y gestionar el conocimiento y la información de una organización. Se refiere a un enfoque multidisciplinario para lograr los objetivos organizacionales haciendo el mejor uso del conocimiento.
La gestión de solicitudes de servicio es un procedimiento repetible para manejar la amplia variedad de solicitudes de servicio al cliente, como solicitudes de acceso a aplicaciones, mejoras de software y actualizaciones de hardware. El flujo de trabajo de solicitud de servicio a menudo implica solicitudes recurrentes y se beneficia enormemente de permitir a los clientes el conocimiento y la automatización de ciertas tareas.
Porque la plataforma abierta para el trabajo de Jira brinda una mayor claridad, colaboración y rentabilidad en toda la empresa. En medio de las rápidas transformaciones de TI y los objetivos comerciales en constante cambio, simplemente no es suficiente tener una solución ITSM; necesitas una que realmente acelere la forma en que trabajan tus equipos.
La solución ITSM de Atlassian desbloquea la TI a alta velocidad al optimizar los flujos de trabajo en el desarrollo y las operaciones a escala. Es decir, lo que antes eran muchos equipos aislados con diferentes formas de trabajar, ahora están integrados y son mucho más colaborativos que nunca.
Los principios de gestión de servicios pueden brindar mejoras a toda su organización. ITSM conduce a ganancias de eficiencia y productividad.
En bit2bit Americas y Atlassian evaluamos, implementamos, entrenamos y acompañamos a nuestros clientes en la implementación de los procesos relacionados con la Gestión del Servicio de TI (ITSM) según las buenas prácticas recomendadas por ITIL (IT Infrastructure Library).
Nuestro enfoque es estratégico y aporta valor al negocio ofreciendo soluciones de TI que combinan adecuadamente personas, procesos y tecnología. Realizamos la conexión entre TI y la estrategia de negocio y ayudamos a nuestros clientes a entender el impacto de TI en sus distintos procesos de negocio.
