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Implementación de procesos ITSM con
ITIL para Mutualser

Mutualser alinea sus procesos ITSM a las prácticas ITIL de la mano de
bit2bit Americas

Cliente

Nombre

Mutualser

Clientes

2.5M

Colaboradores

+500

Ubicación

Colombia

Sector

Salud

Necesidad

El equipo de soporte de tecnología de Mutualser, una de las EPS líderes en Colombia, había implementado los procesos básicos de ITIL en una herramienta de código abierto (open source).  Con el objetivo de mejorar los niveles de servicio y establecer métricas de seguimiento, era esencial actualizar y adoptar el marco de trabajo ITIL 4. Esta transición también respondía a un requisito del Ministerio de Tecnología. Sin embargo, la tecnología en uso era un impedimento para alinear los procesos con las mejores prácticas, lo que implicaba no solo transformar los procesos, sino también actualizar la plataforma tecnológica. Adicionalmente, era necesario conservar el historial de tickets existentes en la nueva solución, así como los usuarios involucrados.

Solución

En ese contexto, bit2bit Americas trabajó con el equipo de Mutualser para entender a detalle las necesidades de cada proceso y como resultado pudimos modelar y luego implementar los siguientes procesos: Gestión de incidentes, gestión de solicitudes, gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de incidentes mayores y gestión de alertas. Esto incluyó también métricas, SLAs, posibilidad de autogestión de casos, entre otros. Adicionalmente, se migró exitosamente todo el historial de tickets existentes en la anterior plataforma a Jira Service Management. El resultado fue de alto impacto ya que se logró una mejora de más del 10% en cumplimiento de los niveles de servicio y se logró cumplir con los requisitos externos de alineamiento a ITIL 4. Asi también, se migraron los usuarios y se implementaron buenas prácticas IAM (Identity and Access Management) integrando Atlassian Access con el directorio de usuarios del cliente.

 

Cabe mencionar que, con la solución implementada, los procesos se encuentran ahora integrados, es decir, un incidente puede generar automáticamente un problema, un problema puede generar automáticamente un cambio, etc.

Tecnología

Jira app

Las tecnologías utilizadas en esta implementación fueron las siguientes:

Satisfacción del cliente

Mutualser nos calificó con un 90% en la encuesta de satisfacción por concluir este proyecto exitosamente

a Jira Service Management

¿Por qué bit2bit Americas?

Mutualser necesitaba el apoyo de una empresa con experiencia en la gestión de servicios por lo que decidió trabajar de la mano de bit2bit Americas, quien se caracteriza por la implementación con excelencia de procesos basados ​​en la metodología ITIL. Mutualser confiaba en el aporte como especialistas en este tipo de servicios y destacó la excelente comunicación fluida y clara con los líderes del proyecto a través de canales de respuesta inmediata para agilizar cualquier contratiempo del proyecto. bit2bit Americas cuenta con un equipo de especialistas certificados en ITIL y con experiencia en decenas de implementaciones ITSM, además cuentan con las certificaciones técnicas y acreditaciones funcionales Atlassian, lo cual nos respalda.

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¿Qué son los procesos ITSM? La versión 4 de ITIL pasó recientemente de recomendar “procesos” de ITSM a introducir 34 “prácticas” de ITSM. Su razonamiento para esta terminología actualizada es que “se pueden considerar elementos como la cultura, la tecnología, la información y la gestión de datos para obtener una visión holística de las formas de trabajar”. Este enfoque más integral refleja mejor las realidades de las organizaciones modernas.

 

Aquí, no nos preocuparemos por las diferencias matizadas en el uso de la terminología de prácticas o procesos. Lo que es importante y cierto, independientemente del marco que siga su equipo, es que los equipos de servicios de TI modernos utilizan los recursos de la organización y siguen procedimientos repetibles para brindar un servicio consistente y eficiente. De hecho, aprovechar la práctica o el proceso es lo que distingue a ITSM de TI.

La gestión de cambios garantiza que se utilicen procedimientos estándar para un manejo rápido y eficiente de todos los cambios en la infraestructura de TI, ya sea para implementar nuevos servicios, gestionar los existentes o resolver problemas en el código. La gestión de cambios eficaz proporciona contexto y transparencia para evitar cuellos de botella y al mismo tiempo, minimizar el riesgo. No se sienta abrumado por esto y la aún más larga lista de prácticas de ITIL.

La gestión de problemas es el proceso de identificar y gestionar las causas de los incidentes en un servicio de TI, la gestión de problemas no se trata solo de encontrar y solucionar incidentes, sino de identificar y comprender las causas subyacentes de un incidente, así como de identificar el mejor método para eliminar las causas de raíz.

La gestión de incidentes es el proceso para responder a un evento no planificado o una interrupción del servicio y restaurar el servicio a su estado operativo. Teniendo en cuenta todos los servicios de software de los que dependen las organizaciones hoy en día, existen más puntos de falla potenciales que nunca, por lo que este proceso debe estar listo para responder y resolver problemas rápidamente.

La gestión de activos de TI (también conocida como ITAM) es el proceso de garantizar que los activos de una organización se contabilicen, implementen, mantengan, actualicen y eliminen cuando llegue el momento. En pocas palabras, se trata de asegurarse de que los elementos valiosos, tangibles e intangibles, de la organización sean rastreados y utilizados.

La gestión del conocimiento es el proceso de crear, compartir, utilizar y gestionar el conocimiento y la información de una organización. Se refiere a un enfoque multidisciplinario para lograr los objetivos organizacionales haciendo el mejor uso del conocimiento.

La gestión de solicitudes de servicio es un procedimiento repetible para manejar la amplia variedad de solicitudes de servicio al cliente, como solicitudes de acceso a aplicaciones, mejoras de software y actualizaciones de hardware. El flujo de trabajo de solicitud de servicio a menudo implica solicitudes recurrentes y se beneficia enormemente de permitir a los clientes el conocimiento y la automatización de ciertas tareas.

Porque la plataforma abierta para el trabajo de Jira brinda una mayor claridad, colaboración y rentabilidad en toda la empresa. En medio de las rápidas transformaciones de TI y los objetivos comerciales en constante cambio, simplemente no es suficiente tener una solución ITSM; necesitas una que realmente acelere la forma en que trabajan tus equipos.

 

La solución ITSM de Atlassian desbloquea la TI a alta velocidad al optimizar los flujos de trabajo en el desarrollo y las operaciones a escala. Es decir, lo que antes eran muchos equipos aislados con diferentes formas de trabajar, ahora están integrados y son mucho más colaborativos que nunca.

Los principios de gestión de servicios pueden brindar mejoras a toda su organización. ITSM conduce a ganancias de eficiencia y productividad.

 

En bit2bit Americas y Atlassian evaluamos, implementamos, entrenamos y acompañamos a nuestros clientes en la implementación de los procesos relacionados con la Gestión del Servicio de TI (ITSM) según las buenas prácticas recomendadas por ITIL (IT Infrastructure Library).

 

Nuestro enfoque es estratégico y aporta valor al negocio ofreciendo soluciones de TI que combinan adecuadamente personas, procesos y tecnología. Realizamos la conexión entre TI y la estrategia de negocio y ayudamos a nuestros clientes a entender el impacto de TI en sus distintos procesos de negocio.