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Estrella Roja, importante empresa mexicana de transporte, transforma su gestión
de solicitudes con Jira Service Management de la mano de bit2bit Americas
Estrella Roja
+250,000
Transporte
México
1,850
El equipo legal de la empresa Estrella Roja recibía una alta cantidad de solicitudes tanto de los clientes externos como internos de la organización y venía usando como medio tecnológico, el correo electrónico, al igual que muchos equipos de trabajo lo hacen hoy en día. En ese contexto, o se requería un esfuerzo considerable o simplemente no era factible poder tener el seguimiento detallado de las solicitudes, saber si el tiempo de atención era adecuado, gestionar las asignaciones de las solicitudes de forma óptima, etc. Es decir, existía una oportunidad de mejora del proceso que tendría un impacto positivo directo en la satisfacción de los clientes externos e internos y por lo tanto, en Estrella Roja. Adicionalmente, se requería contar con indicadores y reportes que permitieran tomar decisiones operativas, así como identificar futuras oportunidades de mejoras al proceso de gestión de solicitudes.
Como primer paso creamos un catálogo de servicios para clasificar los diferentes tipos de solicitudes y poder definir la información, proceso, tiempos de atención, etc. específicos a cada tipo de solicitud. Esta exploración y redefinición del proceso se hizo en conjunto: Por un lado, el equipo de Estrella Roja quienes eran los expertos en el proceso de negocio; y por el otro, el equipo de bit2bit Americas con el expertise en implementación de procesos de gestión de servicios y en la plataforma tecnológica. Como resultado, la solución implementada en Jira Service Management permitió tener un proceso totalmente bajo control, medible y por lo tanto apto para tomar decisiones e implementar mejoras.
Fuimos seleccionados para este proyecto debido a que bit2bit Americas cuenta con experiencia en múltiples implementaciones de procesos ITSM (solicitudes, incidentes, etc.) tanto para equipos IT como para equipos de negocio. Asimismo, nuestros especialistas, además de la experiencia, cuenta con entrenamiento oficial en frameworks como ITIL, así como con el entrenamiento oficial de la marca Atlassian en ITSM y en Jira Service Management, parte de los motivos por los que contamos con la especialización Atlassian ITSM Specialized. Asimismo, la cantidad y satisfacción de clientes en los cuales hemos realizado este tipo de implementaciones nos respalda de manera sólida.
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¿Qué son los procesos ITSM? La versión 4 de ITIL pasó recientemente de recomendar «procesos» de ITSM a introducir 34 «prácticas» de ITSM. Su razonamiento para esta terminología actualizada es que “se pueden considerar elementos como la cultura, la tecnología, la información y la gestión de datos para obtener una visión holística de las formas de trabajar”. Este enfoque más integral refleja mejor las realidades de las organizaciones modernas.
Aquí, no nos preocuparemos por las diferencias matizadas en el uso de la terminología de prácticas o procesos. Lo que es importante y cierto, independientemente del marco que siga su equipo, es que los equipos de servicios de TI modernos utilizan los recursos de la organización y siguen procedimientos repetibles para brindar un servicio consistente y eficiente. De hecho, aprovechar la práctica o el proceso es lo que distingue a ITSM de TI.
La gestión de cambios garantiza que se utilicen procedimientos estándar para un manejo rápido y eficiente de todos los cambios en la infraestructura de TI, ya sea para implementar nuevos servicios, gestionar los existentes o resolver problemas en el código. La gestión de cambios eficaz proporciona contexto y transparencia para evitar cuellos de botella y al mismo tiempo, minimizar el riesgo. No se sienta abrumado por esto y la aún más larga lista de prácticas de ITIL.
La gestión de problemas es el proceso de identificar y gestionar las causas de los incidentes en un servicio de TI, la gestión de problemas no se trata solo de encontrar y solucionar incidentes, sino de identificar y comprender las causas subyacentes de un incidente, así como de identificar el mejor método para eliminar las causas de raíz.
La gestión de incidentes es el proceso para responder a un evento no planificado o una interrupción del servicio y restaurar el servicio a su estado operativo. Teniendo en cuenta todos los servicios de software de los que dependen las organizaciones hoy en día, existen más puntos de falla potenciales que nunca, por lo que este proceso debe estar listo para responder y resolver problemas rápidamente.
La gestión de activos de TI (también conocida como ITAM) es el proceso de garantizar que los activos de una organización se contabilicen, implementen, mantengan, actualicen y eliminen cuando llegue el momento. En pocas palabras, se trata de asegurarse de que los elementos valiosos, tangibles e intangibles, de la organización sean rastreados y utilizados.
La gestión del conocimiento es el proceso de crear, compartir, utilizar y gestionar el conocimiento y la información de una organización. Se refiere a un enfoque multidisciplinario para lograr los objetivos organizacionales haciendo el mejor uso del conocimiento.
La gestión de solicitudes de servicio es un procedimiento repetible para manejar la amplia variedad de solicitudes de servicio al cliente, como solicitudes de acceso a aplicaciones, mejoras de software y actualizaciones de hardware. El flujo de trabajo de solicitud de servicio a menudo implica solicitudes recurrentes y se beneficia enormemente de permitir a los clientes el conocimiento y la automatización de ciertas tareas.
Porque la plataforma abierta para el trabajo de Jira brinda una mayor claridad, colaboración y rentabilidad en toda la empresa. En medio de las rápidas transformaciones de TI y los objetivos comerciales en constante cambio, simplemente no es suficiente tener una solución ITSM; necesitas una que realmente acelere la forma en que trabajan tus equipos.
La solución ITSM de Atlassian desbloquea la TI a alta velocidad al optimizar los flujos de trabajo en el desarrollo y las operaciones a escala. Es decir, lo que antes eran muchos equipos aislados con diferentes formas de trabajar, ahora están integrados y son mucho más colaborativos que nunca.
Los principios de gestión de servicios pueden brindar mejoras a toda su organización. ITSM conduce a ganancias de eficiencia y productividad.
En bit2bit Americas y Atlassian evaluamos, implementamos, entrenamos y acompañamos a nuestros clientes en la implementación de los procesos relacionados con la Gestión del Servicio de TI (ITSM) según las buenas prácticas recomendadas por ITIL (IT Infrastructure Library).
Nuestro enfoque es estratégico y aporta valor al negocio ofreciendo soluciones de TI que combinan adecuadamente personas, procesos y tecnología. Realizamos la conexión entre TI y la estrategia de negocio y ayudamos a nuestros clientes a entender el impacto de TI en sus distintos procesos de negocio.