Casos de éxito
Implementación del proceso de
gestión de solicitudes para área legal
de Estrella Roja
Estrella Roja, importante empresa mexicana de transporte, transforma su gestión
de solicitudes con Jira Service Management de la mano de bit2bit Americas
Cliente
Nombre
Estrella Roja
Clientes
+250,000
Sector
Transporte
Ubicación
México
Colaboradores
1,850
Necesidad
El equipo legal de la empresa Estrella Roja recibía una alta cantidad de solicitudes tanto de los clientes externos como internos de la organización y venía usando como medio tecnológico, el correo electrónico, al igual que muchos equipos de trabajo lo hacen hoy en día. En ese contexto, o se requería un esfuerzo considerable o simplemente no era factible poder tener el seguimiento detallado de las solicitudes, saber si el tiempo de atención era adecuado, gestionar las asignaciones de las solicitudes de forma óptima, etc. Es decir, existía una oportunidad de mejora del proceso que tendría un impacto positivo directo en la satisfacción de los clientes externos e internos y por lo tanto, en Estrella Roja. Adicionalmente, se requería contar con indicadores y reportes que permitieran tomar decisiones operativas, así como identificar futuras oportunidades de mejoras al proceso de gestión de solicitudes.
Solución
Como primer paso creamos un catálogo de servicios para clasificar los diferentes tipos de solicitudes y poder definir la información, proceso, tiempos de atención, etc. específicos a cada tipo de solicitud. Esta exploración y redefinición del proceso se hizo en conjunto: Por un lado, el equipo de Estrella Roja quienes eran los expertos en el proceso de negocio; y por el otro, el equipo de bit2bit Americas con el expertise en implementación de procesos de gestión de servicios y en la plataforma tecnológica. Como resultado, la solución implementada en Jira Service Management permitió tener un proceso totalmente bajo control, medible y por lo tanto apto para tomar decisiones e implementar mejoras.
Tecnología
Las tecnologías utilizadas en esta implementación fueron las siguientes:
Satisfacción del cliente
Estrella Roja nos calificó con un 90% de satisfacción por el trabajo implementado.
¿Por qué bit2bit Americas?
Fuimos seleccionados para este proyecto debido a que bit2bit Americas cuenta con experiencia en múltiples implementaciones de procesos ITSM (solicitudes, incidentes, etc.) tanto para equipos IT como para equipos de negocio. Asimismo, nuestros especialistas, además de la experiencia, cuenta con entrenamiento oficial en frameworks como ITIL, así como con el entrenamiento oficial de la marca Atlassian en ITSM y en Jira Service Management, parte de los motivos por los que contamos con la especialización Atlassian ITSM Specialized. Asimismo, la cantidad y satisfacción de clientes en los cuales hemos realizado este tipo de implementaciones nos respalda de manera sólida.
