bit2bit Americas e importante banco de Sudamérica logran la mejora de la eficiencia
operativa al migrar sus procesos ITSM de BMC Remedy a Jira Service Management,
integrando Opsgenie para una gestión de alertas más ágil y simplificada.
+13M
Cliente
Sudamérica
Presencia
Banca
Sector
Sudamérica
Ubicación
+27k
Colaboradores
Este cliente tenía el reto de modernizar y simplificar sus procesos ITSM, que operaban en BMC Remedy, así como una solución sólida para la gestión de alertas. Esto los llevó a buscar una plataforma más ágil y personalizable, que permita la simplificación de sus procesos ITSM e integre alertas de múltiples fuentes para manejar incidentes masivos con eficacia, con el fin de optimizar la colaboración y la gestión de incidentes.
Se implementó Jira Service Management en su versión Premium la cual incluye Opsgenie, para consolidar las funciones de ITSM y gestión de alertas en una única plataforma. La solución integró el proceso existente de monitoreo con los nuevos procesos de gestión de alertas en Opsgenie; y gestión de incidentes masivos y gestión de problemas, en Jira Service Management. Algunas buenas prácticas de la solución fueron el proceso de escalamiento con comunicación on-call y vía SMS, la implementación de un catálogo de servicios centralizado que incluye a los responsables correspondientes por servicio y la centralización y configuración de gestión de alertas. Todo esto permitió tener los procesos estandarizados y centralizados lo cual ayudó a mejorar los KPIs. De igual modo, se simplificaron e implementaron los procesos de gestión de solicitudes, gestión de cambios, gestión de incidentes menores y gestión de conocimiento, todo a través de buenas prácticas de la industria con ITIL 4.0.
Parte clave del éxito de la solución fue el enfoque incremental del despliegue el cual priorizó los servicios más críticos del catálogo, el enfoque personalizado de capacitación y el uso de referencias de la industria tal como el framework ITIL.
Propuesta comercial alineada con los requerimientos técnicos del cliente.
Experiencia en la implementación de soluciones ITSM.
Nivel de conocimiento técnico, certificaciones y acreditaciones del equipo de trabajo.
2025 © bit2bit Americas.
¿Qué son los procesos ITSM? La versión 4 de ITIL pasó recientemente de recomendar «procesos» de ITSM a introducir 34 «prácticas» de ITSM. Su razonamiento para esta terminología actualizada es que “se pueden considerar elementos como la cultura, la tecnología, la información y la gestión de datos para obtener una visión holística de las formas de trabajar”. Este enfoque más integral refleja mejor las realidades de las organizaciones modernas.
Aquí, no nos preocuparemos por las diferencias matizadas en el uso de la terminología de prácticas o procesos. Lo que es importante y cierto, independientemente del marco que siga su equipo, es que los equipos de servicios de TI modernos utilizan los recursos de la organización y siguen procedimientos repetibles para brindar un servicio consistente y eficiente. De hecho, aprovechar la práctica o el proceso es lo que distingue a ITSM de TI.
La gestión de cambios garantiza que se utilicen procedimientos estándar para un manejo rápido y eficiente de todos los cambios en la infraestructura de TI, ya sea para implementar nuevos servicios, gestionar los existentes o resolver problemas en el código. La gestión de cambios eficaz proporciona contexto y transparencia para evitar cuellos de botella y al mismo tiempo, minimizar el riesgo. No se sienta abrumado por esto y la aún más larga lista de prácticas de ITIL.
La gestión de problemas es el proceso de identificar y gestionar las causas de los incidentes en un servicio de TI, la gestión de problemas no se trata solo de encontrar y solucionar incidentes, sino de identificar y comprender las causas subyacentes de un incidente, así como de identificar el mejor método para eliminar las causas de raíz.
La gestión de incidentes es el proceso para responder a un evento no planificado o una interrupción del servicio y restaurar el servicio a su estado operativo. Teniendo en cuenta todos los servicios de software de los que dependen las organizaciones hoy en día, existen más puntos de falla potenciales que nunca, por lo que este proceso debe estar listo para responder y resolver problemas rápidamente.
La gestión de activos de TI (también conocida como ITAM) es el proceso de garantizar que los activos de una organización se contabilicen, implementen, mantengan, actualicen y eliminen cuando llegue el momento. En pocas palabras, se trata de asegurarse de que los elementos valiosos, tangibles e intangibles, de la organización sean rastreados y utilizados.
La gestión del conocimiento es el proceso de crear, compartir, utilizar y gestionar el conocimiento y la información de una organización. Se refiere a un enfoque multidisciplinario para lograr los objetivos organizacionales haciendo el mejor uso del conocimiento.
La gestión de solicitudes de servicio es un procedimiento repetible para manejar la amplia variedad de solicitudes de servicio al cliente, como solicitudes de acceso a aplicaciones, mejoras de software y actualizaciones de hardware. El flujo de trabajo de solicitud de servicio a menudo implica solicitudes recurrentes y se beneficia enormemente de permitir a los clientes el conocimiento y la automatización de ciertas tareas.
Porque la plataforma abierta para el trabajo de Jira brinda una mayor claridad, colaboración y rentabilidad en toda la empresa. En medio de las rápidas transformaciones de TI y los objetivos comerciales en constante cambio, simplemente no es suficiente tener una solución ITSM; necesitas una que realmente acelere la forma en que trabajan tus equipos.
La solución ITSM de Atlassian desbloquea la TI a alta velocidad al optimizar los flujos de trabajo en el desarrollo y las operaciones a escala. Es decir, lo que antes eran muchos equipos aislados con diferentes formas de trabajar, ahora están integrados y son mucho más colaborativos que nunca.
Los principios de gestión de servicios pueden brindar mejoras a toda su organización. ITSM conduce a ganancias de eficiencia y productividad.
En bit2bit Americas y Atlassian evaluamos, implementamos, entrenamos y acompañamos a nuestros clientes en la implementación de los procesos relacionados con la Gestión del Servicio de TI (ITSM) según las buenas prácticas recomendadas por ITIL (IT Infrastructure Library).
Nuestro enfoque es estratégico y aporta valor al negocio ofreciendo soluciones de TI que combinan adecuadamente personas, procesos y tecnología. Realizamos la conexión entre TI y la estrategia de negocio y ayudamos a nuestros clientes a entender el impacto de TI en sus distintos procesos de negocio.
