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¿Por qué implementar un chatbot con Amazon Lex?

¿Qué es un chatbot?
El progreso tecnológico ha cambiado la forma de comunicación de las personas. Según el informe de Gartner “Chatbots Will Appeal to Modern Workers 2019”, para el año 2022 el 70% de los trabajadores interactuarán con plataformas de conversación a diario. Este crecimiento es debido a que los chatbots satisfacen la demanda de conexiones digitales instantáneas que mantienen actualizados a los usuarios en todo momento. Como resultado, en la actualidad es tendencia que las organizaciones estén invirtiendo en el desarrollo y la implementación de un chatbot. Un chatbot es un software que simula y procesa una conversación hablada o escrita en diferentes plataformas de chat como WhatsApp, Messenger, Slack, etc. Su objetivo no es reemplazar a un humano, sino que es ayudar de la manera más natural a resolver tareas repetitivas tales como responder consultas a clientes en un servicio de soporte. Los principales beneficios de tener un chatbot son los siguientes:
 
  • Automatiza procesos de negocio al posibilitar que los clientes puedan ser atendidos inmediatamente y mejora significativamente la experiencia de usuario.
  • Reduce costos al no tener agentes las 24 horas respondiendo consultas.
  • Mantiene un Customer Engagement activo al posibilitar contactarse con clientes siempre que lo deseemos, porque el 75% de los teléfonos inteligentes tienen alguna aplicación de mensajería.
¿Qué es un chatbot?

Pensamos que una buena opción es implementar un chatbot con Amazon Lex, ya que Amazon Lex es un servicio de Amazon Web Services (AWS). AWS es la plataforma en la nube más adoptada y completa en el mundo que ofrece más de 175 servicios integrales de centros de datos a nivel global (Amazon, 2020).

“Amazon Lex es un servicio para crear interfaces de conversación con voz y texto en cualquier aplicación. Amazon Lex ofrece las funcionalidades de aprendizaje profundo avanzadas del reconocimiento automático de voz para convertir voz en texto y tecnología de comprensión del lenguaje natural para reconocer la intención del texto, lo que permite crear aplicaciones con experiencias de usuario muy interactivas y conversaciones realistas. Amazon Lex pone las tecnologías de aprendizaje profundo de Amazon Alexa en manos de cualquier desarrollador, lo que permite crear con rapidez y facilidad bots de conversación (“chatbots”) con lenguaje natural sofisticados. Como servicio totalmente administrado, Amazon Lex se escala automáticamente, de modo que no es necesario preocuparse por administrar infraestructura”.

Amazon, 2020

Amazon Lex permite implementar chatbots que se pueden integrar con canales como Messenger, Twilio y Slack. Además, se puede invocar funciones Lambda dando la posibilidad de integrarse con más servicios de AWS como también realizar peticiones a APIS externas. Por el uso de Amazon Lex, AWS cobra una tarifa competitiva que se calcula de acuerdo a la cantidad de solicitudes de texto o de voz procesadas por el bot que se suman al final del mes para determinar los cargos mensuales.  Los precios actuales son: 0,004 USD por solicitud de voz y 0,00075 USD por solicitud de texto. Entonces, para un bot que procesa 1 000 solicitudes de voz y 1 000 solicitudes de texto en un mes determinado costaría 4,75 USD (Amazon, 2020).

Caso

En bit2bit Americas implementamos un chatbot capaz de hacer búsquedas de contenido en Confluence desde Slack con la arquitectura mostrada en la imagen. El uso de Amazon Lex permitió que el chatbot entienda y responda mensajes en español, también facilitó la integración entre Slack y Amazon Lex. Asimismo, permitió interactuar con el API de Confluence desde funciones Lambda.

Conclusión

En conclusión, en la actualidad es clave tener un chatbot que interactúe con clientes por los beneficios que ofrece a las organizaciones y una buena opción es implementarlo con Amazon Lex por las integraciones que brinda y su bajo costo.

¿Por qué implementar un chatbot con Amazon Lex?
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¿Qué son los procesos ITSM? La versión 4 de ITIL pasó recientemente de recomendar “procesos” de ITSM a introducir 34 “prácticas” de ITSM. Su razonamiento para esta terminología actualizada es que “se pueden considerar elementos como la cultura, la tecnología, la información y la gestión de datos para obtener una visión holística de las formas de trabajar”. Este enfoque más integral refleja mejor las realidades de las organizaciones modernas.

 

Aquí, no nos preocuparemos por las diferencias matizadas en el uso de la terminología de prácticas o procesos. Lo que es importante y cierto, independientemente del marco que siga su equipo, es que los equipos de servicios de TI modernos utilizan los recursos de la organización y siguen procedimientos repetibles para brindar un servicio consistente y eficiente. De hecho, aprovechar la práctica o el proceso es lo que distingue a ITSM de TI.

La gestión de cambios garantiza que se utilicen procedimientos estándar para un manejo rápido y eficiente de todos los cambios en la infraestructura de TI, ya sea para implementar nuevos servicios, gestionar los existentes o resolver problemas en el código. La gestión de cambios eficaz proporciona contexto y transparencia para evitar cuellos de botella y al mismo tiempo, minimizar el riesgo. No se sienta abrumado por esto y la aún más larga lista de prácticas de ITIL.

La gestión de problemas es el proceso de identificar y gestionar las causas de los incidentes en un servicio de TI, la gestión de problemas no se trata solo de encontrar y solucionar incidentes, sino de identificar y comprender las causas subyacentes de un incidente, así como de identificar el mejor método para eliminar las causas de raíz.

La gestión de incidentes es el proceso para responder a un evento no planificado o una interrupción del servicio y restaurar el servicio a su estado operativo. Teniendo en cuenta todos los servicios de software de los que dependen las organizaciones hoy en día, existen más puntos de falla potenciales que nunca, por lo que este proceso debe estar listo para responder y resolver problemas rápidamente.

La gestión de activos de TI (también conocida como ITAM) es el proceso de garantizar que los activos de una organización se contabilicen, implementen, mantengan, actualicen y eliminen cuando llegue el momento. En pocas palabras, se trata de asegurarse de que los elementos valiosos, tangibles e intangibles, de la organización sean rastreados y utilizados.

La gestión del conocimiento es el proceso de crear, compartir, utilizar y gestionar el conocimiento y la información de una organización. Se refiere a un enfoque multidisciplinario para lograr los objetivos organizacionales haciendo el mejor uso del conocimiento.

La gestión de solicitudes de servicio es un procedimiento repetible para manejar la amplia variedad de solicitudes de servicio al cliente, como solicitudes de acceso a aplicaciones, mejoras de software y actualizaciones de hardware. El flujo de trabajo de solicitud de servicio a menudo implica solicitudes recurrentes y se beneficia enormemente de permitir a los clientes el conocimiento y la automatización de ciertas tareas.

Porque la plataforma abierta para el trabajo de Jira brinda una mayor claridad, colaboración y rentabilidad en toda la empresa. En medio de las rápidas transformaciones de TI y los objetivos comerciales en constante cambio, simplemente no es suficiente tener una solución ITSM; necesitas una que realmente acelere la forma en que trabajan tus equipos.

 

La solución ITSM de Atlassian desbloquea la TI a alta velocidad al optimizar los flujos de trabajo en el desarrollo y las operaciones a escala. Es decir, lo que antes eran muchos equipos aislados con diferentes formas de trabajar, ahora están integrados y son mucho más colaborativos que nunca.

Los principios de gestión de servicios pueden brindar mejoras a toda su organización. ITSM conduce a ganancias de eficiencia y productividad.

 

En bit2bit Americas y Atlassian evaluamos, implementamos, entrenamos y acompañamos a nuestros clientes en la implementación de los procesos relacionados con la Gestión del Servicio de TI (ITSM) según las buenas prácticas recomendadas por ITIL (IT Infrastructure Library).

 

Nuestro enfoque es estratégico y aporta valor al negocio ofreciendo soluciones de TI que combinan adecuadamente personas, procesos y tecnología. Realizamos la conexión entre TI y la estrategia de negocio y ayudamos a nuestros clientes a entender el impacto de TI en sus distintos procesos de negocio.